Di
13
Jul
2010
Zappos vs. Zalando
Schuhe, Schuhe und nochmals Schuhe. Ein Eldorado für Frauen. Ob das nun Zappos oder Zalando heißt. Mal vom Einzugsgebiet abgesehen und dass es auch noch anderes außer Schuhe gibt, sind die beiden zum verwechseln ähnlich. Aber nicht nur beim Namen kommt Frau ins Grübeln. Denn Frau kann bis zum umfallen bestellen. Alles was nicht passt oder nicht gefällt, darf Mann wieder zurück schicken – kostenlos natürlich. Und sogar bis 100 Tage nach Bestellung. Ich denke mal, dass es da auch bestimmte Schmerzgrenzen gibt, je nachdem in welchem Zustand der Schuh sich befindet.
Aber damit noch nicht genug. Eine kostenlose Hotline gibt es noch dazu. Soweit zu Zalando und soweit ich das einschätzen kann, hat Zalando prima von Zappos geklaut – auf neudeutsch heißt das ja copycat. Das klingt nicht so brutal. Aber ob Zalando in aller Munde ist weiß ich nicht, jedenfalls kommt es mir zurzeit so vor, als wenn die Werbung von denen auf jeder Website klebt. Selbst bei meinem bisschen Fernsehkonsum werde ich nicht davor verschont.
Prinzipiell habe ich nichts dagegen, wenn man sich ein bisschen an seiner Konkurrenz orientiert. Das eigene Geschäftsmodell sollte sich dann aber doch ein wenig von den anderen unterscheiden. Also, nach außen hin sehe ich keinen Unterschied von Zappos zu Zalando. Ich könnte mir aber sehr gut vorstellen, dass Zalando das eigentliche "Geheimnis" von Zappos nicht kopiert hat. Das ist nämlich der Service und die Art und Weise der Mitarbeiterführung.
Zappos hat nach anfänglicher Drop Ship - Methode nur noch das geliefert was auch vor Ort im eigenen Lager war. Nach kurzem Schwächeln haben das die Kunden mit deutlich mehr Bestellungen honoriert. Zappos ging so gar noch einen Schritt weiter. Wenn mal wirklich was nicht vorhanden war, waren die Mitarbeiter dazu angehalten, den Kunden an die Online-Konkurrenz "weiter zureichen" und sogar noch bei der Bestellung zu helfen. Das nenne ich echten Service. Und auch diese Geste hat sich für Zappos ausgezahlt. 2008 wurden ca. 625 Mio. Dollar umgesetzt.
Powered by Service war das Credo des Unternehmens. Der ehemalige Geschäftsführer Tony Hsieh erklärte das so: "Wir verkaufen Schuhe, Bekleidung, Taschen - aber das ist irrelevant. Was zählt, ist Service, die Tatsache, dass jeder Kunde ein rundum angenehmes, persönliches Erlebnis hat." Tja liebe deutsche Arbeitgeber (die meisten, nicht alle), dass funktioniert nur, wenn sich die Mitarbeiter selber rundum wohl fühlen. Und das hat nicht immer was mit Geld zu tun.
Die Callcenter-Mitarbeiter von Zappos werden auch nicht so ausgebeutet und psychisch unter Druck gesetzt wie in vielen Callcenter hier zulande. "Wir wollen, dass alle ihrem Bauchgefühl folgen und ein völlig natürliches Gespräch anfangen." Definierte Arbeitsprozesse sind das eine. Eine gewisse emotionale Ebene das andere. Nichts mit Gesprächsleitfäden, Mindestanzahl von Telefonaten, Mindestumsatz. Dennoch Analyse und Qualitätskontrolle, aber der Ton macht die Musik. Noch Fragen? Werbung war auch nicht wichtig für Zappos, dass erledigten die zufriedenen Kunden.
So kam es wie es kommen musste. Zappos wurde zum größten Online Schuhhändler und nahm auch weitere Artikel ins Sortiment auf. Warum auch immer, da gehen die Meinungen etwas auseinander. Jedenfalls hat Amazon die Chance genutzt und vor einem knappen Jahr für fast 600 Mio. Euro die Übernahme perfekt gemacht. Ich bin gespannt, ob Tony Hsieh noch mal so ein Projekt auf die Beine gestellt bekommt.
Bildquelle: Ute Bibow / PIXELIO
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